在如今消费升级的信息化时代,客服中心的信息传递功能也越来越重要。在互联网投入大幅增加、学员访问量剧增的的教育行业,如何有效开展客服咨询满足行业需求已经成为刚需。5月25日,国内在线客服系统优质提供商小能科技CEO缑斌涛获邀参加“融合创新”第二届在线教育高峰论坛暨中国网在线教育频道上线发布会,为现场观众分享了小能科技在教育领域的探索。

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      小能科技是专注提供SaaS云客服解决方案服务商。截止目前,小能已为3000多家互联网知名企业提供了云客服解决方案,每天响应超过300万次的在线咨询、电话呼叫、工单、留言,帮助企业平均提高客服工作效率70%以上、提高客户满意度至95%以上、提高客户转化率35%以上。在教育领域,小能服务了包括新东方、好未来、尚德机构、嗨学网、对啊网等在内约60家教育公司,在每天服务的300多万的消费者中,其中教育用户达100万。

      谈及教育行业目前存在的问题,缑斌涛坦言,教育行业同电商一样,流量成本很高,获课难度大。很多公司的广告流量投入成本甚至达到了营收的25%,但从流量到客服的转化率仅1%,从客服到获取线索的转化率仅为0.5%,成交转化率仅为0.15%,客服效率只有可怜的30%。

      同时,缑斌涛指出,教育行业客服的工作效率低,成本高。数据显示,行业平均流量到有效咨询的转化率是1%,每个在线客服或老师每天仅能获取30条左右的意向信息。而相比于教育行业,电商领域的客服人员一天可以服务150个客户资源。

      “教育行业无法有效整合数据进行闭环分析,而只有形成闭环,才能有效地提升客服效率。”缑斌涛表示,教育行业从百度推广流量、信息流的推广流量到客服咨询,到形成的线索,再到最后购买的课程无法形成闭环,更谈不上进行优化分析。小能科技目前正同百度讨论是否能做一个东西解决教育行业的闭环问题。同时,缑斌涛还发现,很多教育公司大部分数据是明码的,很容易造成数据泄漏和数据倒卖甚至恶性竞争,数据安全问题非常突出。

      缑斌涛介绍,小能在教育行业探索了3年,其中最大的客户便是尚德机构。每天处理的客服数据达40万次,因此小能同尚德紧密合作,最终找出了一套完整的教育行业解决方案,并经受住了教育行业尤其是通过流量进行转化的在线教育企业的考验。

      小能通过集成百度资讯通,对搜索引擎、信息流、两微一端等进行数据集成,主动抓取客户来源及行为数据,通过访客来源分析、主动邀请会话、访客关键词追踪、访客行为轨迹追踪等极大提升了咨询转化率。缑斌涛说:“这一解决方案将流量到客服的咨询转化率提高到了20%。”

      另外,小能通过智能识别、智能切换和智能输入,减轻了客服人员的压力,系统可自动识别客户并调取数据,随时随地进行自动切换和智能输入,将客服工作效率提升到原本的3倍以上。

      在数据闭环和数据安全方面,小能打造了一整套营销数据平台,将推广数据和咨询数据打通,实现从头到尾的监测,数据完整,投放转化一目了然,为投放决策提供完整的数据支持。同时,数据从头到尾进行了严格的加密处理,从而提供稳定、安全、可靠的数据服务。通过提供高效的客服、优质的转化和数据的连通及安全服务,小熊为服务的教育企业实现了流量投入的高质量转化。

      “小能客服不是基于‘先到先得’,而是‘谁重要谁先得’。”缑斌涛最后表示,在完成对客户的行为分析后,小能客服会对消费者的购买意愿和以往购买记录等因素进行判断,来决定每位消费者的排序,从而在客服有限的情况下,相应地减少重要客户流失给企业造成的影响。